Online Kriz Yönetimi

Kurumsal anlamda “kriz“, kurum ve örgütleri beklenmedik bir anda ortaya çıkarak rahatsız eden gelişmeler bütünü olarak özetlenebilir. Kurumlar, krizin doğuş anından aksiyon almaya kadar geçen dönem içerisinde bir planlama yapmak (hazır bir kriz planları yok ise) ve kararlar almak zorunda kalır.

Sosyal medya ve diğer dijital kanalların kamu algısını yönetme konusunda etkisini arttırdığı günümüzde ise kriz senaryoları üretme, krize yönelik stratejiler oluşturma, kriz anında karar alıp, aksiyona geçme gibi konular kurumlar açısından hızlı ve hazırlıklı olmanın önemini iyice artırmıştır. Günümüzde dakikalar içerisinde yüz binlere hatta milyonlara ulaşabilen online krizler ile birlikte kurum ve markaların üzerinde ekstra bir baskı ortaya çıkmıştır. Online kriz kavramının ortaya çıkmasıyla birlikte artık kurumların krizlere ve kriz yönetimine farklı bir gözle bakma gerekliliği kaçınılmazdır.

Bu noktada, Tick Tock Boom gibi online itibar yönetimi ve online kriz yönetimi yapan ajansların önemi de ortaya çıkmaktadır.

Kriz Yönetimine Dair Araştırmalar

Mayıs ve Haziran 2011 tarihleri arasında Burson Marsteller tarafından yapılan araştırma, “Yeni Medya Düzeni” ile birlikte şirket çalışanları ve yöneticilerinin krizlere olan algısında yaşanan değişimi ortaya koymaktadır. 25 yaşın üzerinde büyük, orta ve küçük ölçekli kurumlarda aktif olarak çalışan kişilere yüzyüze ve online olarak uygulanan anketin sonuçları, APAC, US, LAtAm ve EU bölgelerinin gayri safi milli hasılalarına göre ölçeklendirilmiş ve aşağıdaki çıkarımlara ulaşılmıştır.

Büyük ölçekli firmaların yüzde 66’sının daha önce kriz yaşadığı belirtilirken, orta ve küçük ölçekli firmalar için bu rakam yüzde 53 olarak ölçümlenmiştir. Kriz yaşadığını belirten bu firmaların büyük ölçekli olanlarının yüzde 51’i krizden sonra yarım milyon pounda varan bir zarar ile karşı karşıya kalmıştır.

Tüm sektörler karşılaştırıldığında, teknoloji alanında hizmet veren kurumlar kendilerini krize daha açık hissetmektedir. Araştırmanın sonuçları, kriz planı olan şirketlerin olmayanlara oranla krizi daha hızlı atlattığını ortaya koymuştur.

Araştırmanın bir diğer bölümü dijital medyanın önem kazanması ile birlikte kriz yönetiminin daha zorlayıcı bir hal aldığını mercek altına almakta… Kurumların yüzde 40’ı kriz planlaması yapmanın 5 sene önceye oranla çok daha zor olduğunu ve yüzde 55’i dijital iletişimin bu kadar gelişmesinin ardından kurumunun artık kriz karşısında daha çaresiz olduğunu belirtmiştir.

Dijital iletişim ile birlikte kriz planlaması yapmayı zorlaştıran faktörler, krize daha da hızlı tepki verme ihtiyacı, dijital platformları yönetmekte yaşanılan güçlük, iletişimin daha global bir hal almış olması, kamunun şeffaflık ihtiyacı ve kurum karşıtı tavırları, her bireyin kendi başına bir medyacı haline gelmiş olması olarak sıralanmıştır.

Online Kriz Yönetimi ve Sosyal Medya

Ankete katılanların yüzde 65’i artık kriz yönetiminin daha zor olduğuna ve internet üzerindeki etkileyicilerin kim olduklarını belirlemenin daha zor olduğuna inandıklarını belirtirken, katılımcıların yüzde 55’i sosyal medyanın, kriz sonrası toparlanma sürecini kolaylaştırdığını ifade etmiştir.

Araştırmadan çıkan bir diğer sonuç ise, katılımcıların %55’i dijital dünyanın gelişiminin şirketlerin krizlerle karşılaşma riskini artırdığını düşünürken, %42’si ise herhangi bir değişikliğin söz konusu olmadığına inanıyor. Bu sonuç üzerinden ilerlediğimizde ise, markaların önemli bir kısmının online krizler konusunda bilgili ve hassas olduklarını söylememiz mümkün.

Dünya çapında bakıldığında, sosyal medyayı da dâhil eden bir dijital kriz iletişim planına sahip olan firmaların oranı yüzde 38’dir. Krizleri atlatma sürelerine bakıldığında, krizi bir aydan daha kısa sürede atlatan firmaların yüzde 32’sinin krizlere yönelik çalışmalarının olduğu gözlemlenmiştir.

Sonuç olarak, kriz planlaması tüm sektörlerden şirketler için gerekli ve hatta kritik önem taşıyan bir konu olmalıdır. Krize plansız yakalanmak öncelikle yıllar boyu emek harcanan marka imajına, daha sonra çalışanlara, müşterilere ve şirketin karlılığına büyük zarar verebilir.

Bu noktada, markaların sosyal medyanın tüketicilere sunduğu imkanı da göz önünde bulundurarak, online krizlere hazırlıklı olmaları gerektiği çok açıktır.

Araştırma: Burson-Marsteller & Penn Schoen Berland